Directora de experiencia y servicio al cliente con 20 años de experiencia, liderando áreas enfocadas en la calidad y satisfacción al cliente, y administración de BPO para empresas del sector servicios. Experiencia probada en la administración y evaluación de indicadores de gestión, análisis estratégico y control financiero, con habilidad de negociación y trabajo en equipo con todos los niveles de la organización. ● Integración de procesos eficientes: Monica ha implementado procesos estandarizados y medibles en el Contact Center de Cabify, lo que ha permitido un seguimiento estricto del cumplimiento de los niveles de servicio. Esto asegura que la empresa pueda satisfacer las necesidades y expectativas del cliente de manera consistente.
- Posicionamiento de Cabify como una aplicación con servicio al cliente efectivo: Gracias a los procesos acordes al core business y al enfoque en la satisfacción del cliente, Cabify ha logrado diferenciarse como una opción confiable y eficiente en el mercado de aplicaciones de transporte en Colombia.
- Inclusión del componente humano: A pesar de la tendencia del gremio del Contact Center hacia la estandarización y la cuantificación, Monica ha reconocido la importancia del factor humano en la prestación de un servicio excepcional. Ha liderado la integración de habilidades y valores centrados en las personas dentro de su equipo, lo que ha contribuido significativamente a mejorar el clima organizacional.
- Fomento de la filosofía “People First”: Monica ha sido una precursora y líder en la implementación de una cultura organizacional centrada en las personas, donde se prioriza el bienestar y el desarrollo de los empleados. Esta filosofía no solo beneficia al equipo, sino que también tiene un impacto positivo en la experiencia del cliente, ya que un equipo motivado y comprometido tiende a ofrecer un mejor servicio.
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